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Pegar uma senha para o caixa e outra para o atendimento com o gerente. Lá se vão minutos, horas e horas de espera para, simplesmente, fechar ou, então, abrir uma conta em um banco. São muitas as pessoas que já viveram o “lenga-lenga” dessa história. Contudo, essa burocracia que irrita muitos chegou ao fim, mas traz a reboque novas polêmicas. Na semana passada, o Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou e o Banco Central (BC) anunciou que as instituições financeiras podem oferecer o processo de abertura e fechamento de contas ou poupança por meio da internet: ou seja, o cliente não precisa mais ir até a agência bancária se quiser encerrar ou começar uma conta. A princípio, a boa ideia foi comemorada. Mas entidades de defesa dos consumidores já pedem cautela e querem a garantia de que dados dos clientes não serão usados por terceiros para abrir contas indevidamente.

 

A norma, que permite esse tipo de serviço no meio virtual, faz parte do Programa Otimiza BC e, segundo a instituição, permite a ampliação da oferta de produtos e serviços financeiros à população de forma segura e eficiente. Para que isso ocorra, as instituições devem adotar procedimentos e controles que possam confirmar e garantir a autenticidade, integridade, confidenciabilidade e segurança das informações e documentos exigidos. “O que está em vigor é uma tendência, não que seja simples nem banal dentro do processo do serviço eletrônico”, comenta a economista e pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim. Segundo ela, hoje muitos usuários já se acostumaram a fazer transferência e consultas bancárias pela internet.

No entanto, Amorim enxerga desafios por aí. Ela diz que as instituições financeiras terão que garantir a segurança do cliente. “Eles estão tirando o consumidor de dentro das agências físicas e as regras continuam as mesmas. Assim, para abrir uma conta, a pessoa vai precisar preencher formulários, enviar comprovante de residência, entre outros documentos. Como os bancos vão acolher toda essa documentação? Se já há falhas no ambiente físico, como abertura de contas falsas, quando há a transferência para o virtual há os mesmos riscos, ou até maiores”, enfatiza.

Orientações

Para ela, o cliente terá que ficar mais atento quando for usar esse tipo de serviço, como evitar abrir ou fechar uma conta on-line em computadores públicos e manter sempre os antivírus dos seus computadores atualizados. “Mas qualquer problema de segurança que houver é de responsabilidade das instituições”, frisa. Segundo destaca a coordenadora institucional da Associação do de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, apesar de a medida já estar em vigor, os bancos não mostraram a forma de trabalho que esse serviço terá. “É preciso uma ferramenta capaz de permitir comprovar que o consumidor é quem controla a sua própria conta”, diz.
 

O Idec lembra que, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem direito de arrependimento, que pode ser de até sete dias, ou seja, caso alguém abra a conta on-line e depois se arrependa, tem o direito de voltar atrás. “Além disso, caso ele escolha algo digitalmente errado, ele tem que ter a opção de corrigir”, avisa Amorim, acrescentando que é preciso total transparência para o serviço. “Hoje, ao abrir uma conta, o consumidor sofre assédios por gerentes que oferecem propostas e taxas de acordo com o perfil do usuário. Na internet não vai ter ninguém insistindo para que a pessoa opte por um pacote, porém, esse assédio pode estar embutido na oferta. Por isso, o consumidor deve sempre pesquisar e questionar os bancos”, aconselha Amorim.

PREÇO Uma das questões levantadas entre os órgãos de defesa do consumidor é o valor que esses serviços pela internet poderão custar. “A princípio, isso não deve gerar custo ao consumidor. Não 'deve'”, repete Amorim, dizendo que tirar o consumidor do ambiente físico da agência e levá-lo ao autoatendimento está em dois extremos. “É bom lembar que os canais alternativos estarão disponíveis, como telefone e as agências”. Maria Dolci reconhece que as instituições estão, neste momento, tentando aumentar a receita. “Se haverá valores ainda não sabemos, eles ainda não mostraram de que forma as ferramentas serão usadas e quanto custarão os pacotes. Mas é sempre bom lembrar que os bancos são responsáveis pelos serviços que oferecem aos consumidores”, frisa Dolci.

O Estado de Minas entrou em contato com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que em nota afirma que “as instituições financeiras vão analisar a norma para se adequar e estabelecer os procedimentos e controles para garantir integridade, autenticidade, confidencialidade e segurança das informações e documentos eletrônicos exigidos no processo.” A entidade destacou na nota que, de acordo com a resolução, “essas contas estão sujeitas às mesmas regras para conta de depósito, inclusive no que diz respeito à situação cadastral, as tarifas, ao fornecimento de informações cadastrais, à adequação de produtos e serviços financeiros e à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.”

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